Como a gestão de conflitos pode ser a melhor saída para lidar com situações negativas na empresa

Como a gestão de conflitos pode ser a melhor saída para lidar com situações negativas na empresa

quinta-feira, 22 de agosto de 2019 | Comentários

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Se acontece nas melhores famílias, acontece nas melhores empresas também. É natural que, vez ou outra, algum desentendimento pode surgir entre duas ou mais pessoas que convivem cotidianamente. Afinal, não somos máquina e, por conta de nossas oscilações emocionais ou divergências de opiniões, algum desacordo pode vir à tona.

Essas situações são delicadas e exigem muita cautela. Para isso, boas práticas de gestão de conflitos podem vir a calhar.

Esse tipo de gerenciamento permite analisar com mais assertividade os possíveis problemas de relacionamento interno entre colaboradores para achar uma saída interessante para todos os envolvidos e, claro, para a saúde da empresa.

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O que é gestão de conflitos?

A gestão de conflitos é o processo de lidar com controvérsias e desentendimentos entre duas ou mais partes. O objetivo desse sistema é minimizar os fatores negativos que estão influenciando o conflito e encorajar todos os participantes a entrar em um acordo.

A gestão de conflitos efetiva gera um resultado mutuamente benéfico e acordado por todas as partes envolvidas. Com isso, temos que a definição de gestão de conflitos é resolver uma questão entre duas ou mais pessoas.

Mas existe uma maneira correta de lidar com conflitos? Quais seriam os efeitos de uma gestão mal feita?

Desacordos no ambiente de trabalho são inevitáveis, uma vez que funcionários têm diferentes personalidades, objetivos e opiniões. Aprender a manejar disputas de maneira eficiente é uma habilidade crucial para qualquer gestor e é a chave para evitar que esses casos possam dificultar o crescimento profissional de sua equipe.

Para isso, algumas competências são necessárias para a gestão de conflitos.

Quais são as principais habilidades envolvidas?

A intenção de bons profissionais não é evitar o conflito, mas sim resolvê-lo de maneira efetiva. Indivíduos que tratam os conflitos de maneira respeitosa e otimista criam a chance para crescimento e aprendizagem dentro da organização.

Comunicar-se de maneira clara, com empatia e com paciência leva a resultados favoráveis para a empresa e mantém o bom relacionamento profissional entre pessoas e setores.

Uma dica é usar as técnicas de People Analytics para uma gestão de pessoas data-driven e conectada com a realidade do século XXI.

Abaixo elencamos as principais habilidades para a gestão de conflitos.

Comunicação

Muitos conflitos desnecessários podem ser evitados com o uso preciso da comunicação verbal e escrita.

Como por exemplo, um simples e-mail perdido pode causar falhas nos planos e dedos apontados para alguém. Ou suposições sobre o que outras pessoas já sabem, pensam ou pretendem fazer podem causar ressentimento ou coisa pior.

Ser, meramente, um bom ouvinte pode ser o bastante para inspirar confiança e solucionar sentimentos feridos.

Alguns exemplos de boas habilidades comunicativas são:

  • ter diálogo aberto
  • compreender participantes relutantes
  • formalizar e mediar acordos
  • liderança
  • reunião com as partes envolvidas

Inteligência emocional

A inteligência emocional é a habilidade de entender os próprios sentimentos e dos outros, e lidar bem com eles. Pessoas que têm uma inteligência emocional alta são boas em identificar e atender as necessidades de outros, ao mesmo tempo que toma responsabilidade pelos seus desejos e sentimentos.
Algumas formas de fazer isso são:

  • ser adaptável e analítico
  • perdoar transgressões e reconhecer as melhoras
  • ajudar os outros
  • identificar gatilhos emocionais
  • mostrar respeito

Empatia

Empatia é a habilidade de enxergar uma situação a partir do ponto de vista de outro, e entender suas necessidades, motivações e possíveis desentendimentos é crítica para a gestão de conflitos.

Algumas pessoas são naturalmente mais empáticas que outras, mas a empatia é algo que pode ser desenvolvido. Na sua versão mais útil, empatia é melhorada a partir de um entendimento intelectual da situação de outra pessoa.

Ela é melhor aplicada no ambiente de trabalho quando está atrelada com pensamento crítico, inteligência emocional e outros tipos de discernimento. As principais características da empatia incluem:

  • construir confiança
  • mostrar compaixão
  • abraçar a diversidade e inclusão
  • dar feedbacks construtivos
  • identificar sugestões não-verbais

Solução criativa de problemas

Compreensão e comunicação são coisas muito boas de se ter na manga, mas elas não ajudam muito se você não tiver uma solução para o problema em questão, seja ele qual for.

Os conflitos geralmente surgem porque ninguém consegue propor uma solução plausível. Portanto, resolver os conflitos depende de criar uma solução para eles. Isso faz com que a resolução de problemas seja uma habilidade indispensável para gestores.

Alguns exemplos de competências incluem:

  • análise de conflitos
  • soluções a partir de brainstorming
  • colaboração
  • comunicação verbal
  • criatividade

Quais as melhores estratégias para a gestão de conflitos?

Em qualquer situação envolvendo mais de uma pessoa, o conflito pode surgir. Mas os conflitos mal geridos causam falta de confiança e perda em produtividade. Para os negócios, onde o sucesso depende da coesão entre as equipes, perda de confiança e produtividade podem significar falência.

Mas com o básico entendimento de cinco estratégias de gestão de conflitos, os gestores podem lidar melhor com essas situações delicadas antes que elas fiquem fora de controle.

  1. Acomodação ou “amaciação”: A estratégia de acomodação essencialmente implica em dar ao lado oposto o que ele quer. O uso da “amaciação” geralmente ocorre quando uma das partes deseja manter a paz e percebe o problema como algo pequeno. Por exemplo, um negócio que exige roupas formais pode instituir uma política da “sexta-feira casual”.
  2. Evitação: Essa estratégia procura adiar o conflito indefinidamente. Ao atrasar ou ignorar o conflito, o evitante espera que o problema se resolva sozinho sem um confronto. Em algumas circunstâncias, a evitação pode servir como uma estratégia de gestão de conflitos lucrativa, como a possível demissão de um funcionário popular, mas improdutivo.
  3. Colaboração: Funciona integrando ideias levantadas por várias pessoas. O objetivo é encontrar uma solução aceitável para todos. Por exemplo, o dono do negócio pode trabalhar colaborativamente com seu gerente para estabelecer políticas.
  4. Concessão: A estratégia de concessão normalmente exige que ambos os lados do conflito desistam de alguns elementos de sua posição para estabelecer uma solução aceitável e agradável. Essa estratégia prevalece com mais frequência em conflitos onde as partes detêm poder aproximadamente equivalente. Gestores frequentemente empregam a concessão durante negociações de contratos com outros negócios quando ambas as partes podem perder algo valioso.
  5. Competição: A competição opera como um jogo, no qual um lado vence e o outro perde. Personalidades altamente assertivas muitas vezes recorre à competição para uma estratégia de gestão de conflitos. A estratégia competitiva funciona melhor com um número limitado de conflitos, como situações emergenciais.

Como vimos, a gestão de conflitos é muito importante para os negócios, e exige muita comunicação e inteligência emocional para dar certo.

Você já teve alguma situação de conflito na sua empresa e soube lidar com ela? Conte para a gente nos comentários!

  • Conteúdo produzido por Raphael Pires, editor chefe da iClips
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