Entenda por que é tão importante manter os pacientes satisfeitos, além de oferecer um atendimento personalizado

A jornada do paciente envolve desde a percepção de algum sintoma até o pós-tratamento. Por isso, se você é um profissional da saúde, provavelmente sabe que entender as necessidades e o contexto é essencial para o sucesso de um tratamento. 

Dessa forma, proporcionar uma excelente experiência médica vai além de um bom tratamento. Por isso, o mapeamento da jornada do paciente no hospital é uma ferramenta cada vez mais valiosa para as empresas de saúde. Entenda mais nos tópicos abaixo. 

Entenda a jornada do paciente

Inspirada no termo “jornada do usuário” — utilizado para entender o “antes”, “durante” e “depois” de a pessoa utilizar um produto ou serviço —, a jornada do paciente é definida como uma sequência de atendimentos que uma pessoa recebe. 

Isso quer dizer que desde o estágio inicial de conscientização, em que ele procura informações on-line sobre sintomas, por exemplo, até a procura por atendimento e pós-consulta, a pessoa está em um processo chamado de jornada do paciente. 

Como um profissional da saúde 4.0 ou empreendedor da área, o seu papel é entender as expectativas e necessidades de cada paciente para que possa oferecer um atendimento especializado.

Quais são as fases da jornada do paciente? 

No total, podemos dividir a experiência do paciente em seis etapas, sendo que em cada uma são registradas as necessidades e sentimentos que o enfermo experimenta, sejam médicas, emocionais, financeiras ou relacionais. Confira abaixo.

1. Consciência

Sendo o processo inicial da jornada do paciente, é nesse momento que é realizada a autoavaliação da condição, ou seja, o enfermo procura por detalhes e soluções aos sintomas que está sentindo. 

As fontes para essa pesquisa inicial podem ser várias, desde uma busca on-line até uma pequena interação nas redes sociais com algum profissional da saúde. Dessa forma, ele procura se informar sobre os seus próximos passos.

2. Ajuda

Nessa fase ocorre o primeiro atendimento ao paciente, seja em uma clínica ou hospital, por meio das centrais de atendimento, como e-mail, telefone, site, Whatsapp ou formulário.  

Por isso, é importante que as clínicas mantenham as suas informações de contato atualizadas, além de oferecer diversos canais de atendimento, como um formulário de contato. Isso porque é difícil prever qual o meio escolhido pelo paciente. Dessa forma, fica mais fácil garantir a sua satisfação.

3. Cuidados

Depois que você já pesquisou sobre os seus sintomas e encontrou um hospital, o próximo passo é ir até as instalações médicas e receber os primeiros cuidados depois da pré-consulta.

Nesse momento, fatores como o atendimento, a agilidade da equipe, a competência médica e a empatia no tratamento do paciente são importantes para uma boa avaliação no final da jornada.

4. Tratamento

A fase que intitulamos “tratamento” consiste no diagnóstico do hospital. Ou seja, é a etapa em que o médico irá explicar os sintomas, além de repassar os medicamentos e cuidados diários.

Para que a jornada do paciente tenha resultados positivos, o que vale destacar é a importância da proatividade do profissional da saúde em responder a todas as perguntas sobre o procedimento médico, além de esclarecer dúvidas e medos que possam surgir.

5. Mudança comportamental

A próxima fase da jornada é a mudança de hábitos, ou seja, o pós-tratamento, assim que a pessoa for diagnosticada. Com o objetivo de manter o cuidado à saúde mesmo depois de sair do hospital, o profissional pode criar um manual que o ajudará a proteger a saúde.

Instruções e informações completas por parte da clínica são essenciais para valorizar a experiência do paciente, já que são ações que demonstram uma preocupação com a recuperação da pessoa atendida.

6. Cuidados contínuos

Diferentemente do que é dito popularmente, a jornada do paciente não acaba depois da recuperação. Para conseguir aplicar um atendimento humanizado, o cuidado contínuo é um diferencial que ajuda a prevenir novas doenças.

Por isso, nessa fase, vale a pena investir em conteúdos instrutivos para os seus pacientes, como e-mails, eventos de conscientização e folhetos informativos, criando um vínculo mais sólido com os seus clientes.

Como usar o mapa da jornada?

Uma dica para fazer o mapeamento dos seus pacientes é começar a coletar os seus dados de duas maneiras: on-line e física. Dessa forma, com as informações obtidas é possível recriar as fases da jornada e identificar o estágio em que o paciente se encontra.

Com frequência, o paciente não entende o que há por trás de seu sintoma. Por isso, um mapa de jornada pode ajudá-lo a compreender como lidar com os seus problemas de saúde. Veja a seguir os três momentos nos quais você pode usar o mapeamento.

Pré-consulta

A pré-consulta consiste no momento em que o paciente busca por informações. Por isso, atente-se aos dados que disponibiliza nas redes sociais e no site da clínica, já que eles são o primeiro contato para fazer o engajamento com o cliente. 

Lembre-se que quanto maiores as informações disponíveis, mais simples será começar a criar um atendimento personalizado e mais próximo entre o paciente e a equipe de check-in. 

Momento da consulta

A partir do momento em que o paciente chega à clínica, todas as suas ações podem gerar dados: desde o tempo de espera, duração total da consulta e até mesmo feedback pós-atendimento. 

Esses dados podem ser fontes de insights sobre como sua clínica está gerenciando o fluxo de pacientes, atendimento, equipe e outros elementos-chave da experiência de alta qualidade do cliente.

Pós-consulta

O mapa também pode ser usado para identificar maneiras de apoiar os pacientes após o término do tratamento, durante a recuperação e na manutenção, já que pode haver mudanças de hábitos que necessitem de orientação.

Assim, entender de que forma os pacientes gerenciam suas vidas após o atendimento e tratamento médico pode levar à criação de produtos e serviços inovadores que geram benefícios de longo prazo à saúde.

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