O que é o mapa da empatia e como usá-lo para entender seus clientes

O que é o mapa da empatia e como usá-lo para entender seus clientes

segunda-feira, 20 de agosto de 2018 | Comentários

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O mapa da empatia é um recurso que pode ser usado para entender melhor seus clientes, promover experiências mais positivas e até melhorar o seu produto ou serviço. Ele serve para projetar o cliente ideal. Por meio da análise de sentimentos e comportamentos de um grupo de pessoas é possível traçar perfis que irão orientar a elaboração de um modelo de negócio mais efetivo.

Como funciona o mapa da empatia?

A proposta do mapa da empatia é entender o que o cliente pensa e sente, o que fala e faz, além do que ele escuta e vê. Paralelo a isso você também elenca quais são suas dores e objetivos. Essa ferramenta foi desenvolvida pela empresa XPLANE, uma consultoria de design focada em alinhar e engajar grandes organizações para acelerar os resultados.

Com o mapa da empatia é possível traçar, de fato, o perfil do seu público-alvo. Depois de entender esse olhar, de quem está fora do seu negócio, é válido aperfeiçoar tanto o produto ou serviço, quanto a comunicação da marca. Além do mais, o mapa da empatia pode ser aplicado em diversas situações, tanto para criar uma startup, um site ou uma loja virtual. Partindo da análise proposta pela ferramenta você certamente poderá promover uma boa experiência ao usuário.

Abaixo estão as principais perguntas que o mapa da empatia busca responder e você pode visualizar algumas das abordagens que podem ser feitas para traçar o perfil do seu cliente:

O que pensa e sente?

Para conhecer melhor alguém é fundamental saber o que a pessoa pensa e como se sente em determinadas situações. Portanto, o mapa da empatia recomenda que você procure entender o que o cliente realmente quer, bem como distinguir o que não quer receber de jeito algum. Aproveite para questionar sobre suas preocupações, aspirações e interesses.

O que escuta?

Também é importante saber o que seu cliente escuta. Isso envolve desde músicas, filmes, seriados, vídeos no YouTube, TEDx, até saber quem são seus ídolos, suas marcas favoritas. Essas informações são essenciais para traçar o perfil do seu cliente. Quanto mais você souber o que ele gosta, espera ouvir e quais produtos de comunicação ele consome, mais fácil será de alinhar o seu discurso.

O que vê?

Outra abordagem proposta pelo mapa da empatia é compreender o ambiente onde o cliente está inserido. Para isso é importante questionar onde ele vive, lugares que frequenta, como é a casa dos seus familiares, amigos e vizinhos. O que mais lhe chama a atenção, em relação aos estímulos visuais que recebe e o que vê na mídia.

O que fala e faz?

Além de entender as influências, pensamentos e sentimentos do seu cliente, também é imprescindível saber mais sobre o seu comportamento. Portanto, analise também seus discursos, hábitos de consumo e estilo de vida. O desafio é conhecer mais sobre histórias protagonizadas pela persona a fim de compreendê-la melhor.

Quais são suas dores?

Por fim, o mapa da empatia busca entender as dores de cada pessoa. Isso inclui descobrir obstáculos e desafios que precisam ser superados (especialmente em relação ao seu produto ou serviço). Para isso, pergunte sobre experiências anteriores, situações que deram errado, frustrações e até sobre os medos do seu cliente.

Quais são suas necessidades?

Depois de levantar todas as informações anteriores, você já tem um diversas informações relevantes sobre o seu cliente. É o momento de projetar a situação ideal. Para isso questione sobre expectativas e ideias para resolver eventuais problemas. Também é válido fazer perguntas relacionadas ao produto ou serviço que você oferece, um exemplo é: como seria a experiência ideal?

Hora de colocar em prática

Agora que você já conhece o mapa da empatia e entendeu sua abordagem, que tal usá-lo para aperfeiçoar seu negócio? Você pode encontrar diversos modelos na internet, já que o mapa da empatia pode ser desenhado em um flip chart, no papel ou até mesmo no computador, o importante é desenhar o perfil dos seus clientes. Independentemente de qual seja o seu negócio é fundamental entender o cliente para atender suas expectativas e até vislumbrar novas oportunidades.

Vale ressaltar que você pode aplicar essa ferramenta com todos os tipos de público do seu negócio, tanto clientes, parceiros, colaboradores. O fato de preencher o mapa da empatia lhe ajudará a se colocar no lugar da outra pessoa e a partir disso você poderá ver com um novo olhar. Lembre-se: empatia é uma habilidade cada vez mais importante e necessária (principalmente no mundo dos negócios).

Se você já conhecia o mapa da empatia e já aplica no seu dia a dia, compartilhe conosco os benefícios de entender melhor seu cliente. 😉

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