Entender o valor da experiência dos clientes é essencial para que eles se sintam ouvidos e valorizados.

Você já parou para pensar no que te torna único? O que faz com que cada um de nós sejamos diferentes uns dos outros é a experiência. 

A experiência pode ser definida de diversas formas, mas resumidamente ela é o conjunto de coisas que aprendemos e vivenciamos ao longo do tempo. Nós até podemos encontrar pessoas parecidas com a gente, mas nunca serão iguais. Afinal, tudo aquilo que eu vivi, não pode ser vivido por outro ser da mesma forma. 

E porque a experiência é tão importante? Primeiramente, é ela que nos distingue. Depois, é quem nos ajuda a tomar decisões, construir opiniões, escolher o que comprar, onde morar, estudar, trabalhar, com quem se relacionar e etc. 

Mas, quando a gente fala em experiência do cliente, como isso é vivenciado? Como eu, você e milhares de outros empreendedores em todo o mundo, garantimos que outra pessoa está experimentando o nosso produto ou serviço como planejado por nós? Será que é impossível?

Bom, te convido a refletir um pouco comigo sobre como é importante priorizar as necessidades do cliente no dia a dia. 

O que é experiência do cliente?

Nos últimos anos e principalmente no momento de mundo em que vivemos, nunca se falou tanto em experiência do cliente. Em poucas palavras, ela pode ser definida como todas as percepções que seu potencial cliente ou consumidor tem em relação à marca, sua imagem, processo de compra, qualidade do produto e atendimento, até o pós-venda. 

Mas, se você acha que esse papo de experiência do cliente é furado, vou te provar o contrário. Em uma recente pesquisa feita sobre o assunto, 45,9% dos empreendedores responderam que a sua maior prioridade nos negócios será o customer experience. Após isso vem os investimentos em relação ao produto e precificação. 

Ainda não está convencido? Sabia que no Brasil, 48% dos clientes aceitariam pagar mais para ter maior conveniência? Não para por aí: 36% pagariam mais por um atendimento amigável, segundo relatório da PWC do Brasil. 

Uma boa experiência faz com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados. Desde que começamos a operação da HostGator no Brasil, tive foco total no suporte ao cliente. Eu e minha esposa éramos parceiros no atendimento 24h por dia. Acredito que esse é até hoje nosso diferencial, afinal, no primeiro ano de negócios conquistamos 30 clientes, no ano seguinte 300 e depois mais de 3000 consumidores. 

Hoje, temos uma base muito forte de atendimento na empresa. Nós, genuinamente, sentimos a necessidade de ouvir o cliente para melhorar de forma constante. Além disso, nos preocupamos em transformar a cada dia a relação deles com nossos serviços. 

O que importa para os consumidores?

Acredito que nós como empreendedores, precisamos fazer um exercício reverso: o que eu como consumidor de determinada marca espero dela? Muitas vezes nós estamos tão concentrados em analisar o nosso negócio para que ele seja melhor, mas esquecemos de olhar ao redor e ver o que meu concorrente está proporcionando aos clientes. 

Pare agora e pense:

  • O que eu espero do produto e serviço?
  • Por que eu sempre opto em comprar da marca X e não do concorrente?
  • Por que sempre vou ao mesmo restaurante, bar ou mercado?
  • Por que aquela loja de roupas do outro lado da cidade é melhor que a do lado da minha casa?

Não precisamos ir mais longe do que isso para entender que tudo está relacionado à experiência que temos em cada lugar. Seja pelo atendimento, qualidade dos produtos ou serviços, confiança e tradição. Você faz essas escolhas no automático porque sabe que aquela empresa vai entregar o que promete. 

Veja, 80% dos consumidores esperam velocidade, conveniência, experiência e bom atendimento para ter uma experiência positiva. 

Outro ponto que você já deve ter percebido: o cliente não te dá muitas chances. Se você errar com ele, é muito difícil que volte a fazer negócios com sua marca. O relatório da PWC do Brasil mostra que 47% das pessoas parariam de comprar de uma empresa após uma única experiência ruim. 

Não preciso nem falar que um atendimento ruim cai na boca dos amigos e familiares, né? De acordo com um estudo do Esteban Kolsky, 13% dos clientes insatisfeitos compartilham sua má experiência com 15 pessoas ou mais. 

Em um mundo onde tudo é experiência, como se diferenciar?

Acredito que o primordial é entregar aquilo que se propôs a fazer, seja um produto ou serviço, com extrema qualidade. Se você tem uma empresa de software para emissão de notas fiscais, trabalhe para ter o melhor programa do mercado. Depois evolua para outros produtos e serviços, com a mesma excelência. 

Isso é o famoso “fazer o feijão e arroz bem feito, depois disso você inventa outros pratos”. O que realmente importa para o consumidor: emitir notas perfeitamente, sem nenhum problema ou ter diversos aplicativos que não ajudam tanto em sua rotina de trabalho?

Além disso, pareça mais humano em suas relações. Hoje, vemos a explosão dos chatbots e demais tecnologias com inteligência artificial, que ajudam e muito os negócios. Mas, os consumidores e principalmente os brasileiros desejam pessoalidade e personalização no atendimento. Segundo a PWC do Brasil, 53% das pessoas acreditam que as empresas perderam o elemento humano da experiência do cliente. Na pesquisa, 68% dos entrevistados preferem continuar interagindo com um ser humano do que com um processo automatizado. 

Isso não quer dizer que você não pode automatizar as rotinas do seu negócio. Mas, precisa pensar em como o seu suporte, o pós-venda, sua equipe de Customer Experience vai trazer mais humanidade no atendimento. É necessário analisar em como aliar a tecnologia à necessidade dos clientes de maneira eficiente e com resultados. 

Outra dica é estar de olho no mercado. Abra as portas do seu escritório e veja o que seu vizinho está fazendo, seja ele do mesmo ramo ou não. Vivemos aprendendo com o outro e no mundo dos negócios não é diferente. Se a grama do vizinho é mais verde, investigue porque isso acontece e comece a deixar a sua mais bonita. 

Por fim, lembre que todas as relações são de humanos para humanos. O que eu quero dizer com isso é: invista em uma boa equipe de trabalho. Contrate bons profissionais, que tenham a mesma visão de dono que você e valorize todos para que se sintam motivados o tempo todo a fazer o seu melhor todos os dias. 

Uma das maiores reclamações dos clientes é o atendimento desagradável e até hostil dos funcionários. A forma como o gestor trata seus colaboradores reflete diretamente no cliente e em como ele é atendido. De nada adianta você ter o melhor produto do mundo e não conseguir vendê-lo. Incentive seu time a propor melhorias constantes, ouvir reclamações e pensar em soluções, dê autonomia e confiança para as equipes para que proporcionem a melhor experiência ao consumidor. 

A prioridade de qualquer negócio é o cliente e para satisfazê-lo o segredo puro e simples é: corresponda a expectativa deles. Empodere seu consumidor e mostre por meio dele ao mundo porque sua empresa é diferente de tantas outras no mercado. Nunca se esqueça da sua essência, dos motivos que levaram você a empreender e solucionar problemas de pessoas onde estiverem. 

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