Em um mundo no qual exige-se cada vez mais orientação por suporte digital, além das experiências rápidas, oferecer um atendimento eficaz, prático e centralizado para o cliente se tornou mais do que um diferencial, virou uma obrigação.

Assim, grandes empresas utilizam soluções como Zendesk, Intercom ou Freshdesk visando gerenciar os seus canais de atendimento, mas é comum que essas ferramentas tragam um alto custo. Dentro desse contexto, surge o ChatWoot como uma alternativa open source, robusta e com muita customização.

Dessa forma, ela se torna ideal para quem está em busca do controle sobre a infraestrutura de atendimento e integração com múltiplos canais, seja e-mail, Facebook, WhatsApp, Telegram ou, até mesmo, o chat ao vivo.

Neste artigo, você vai entender o que é o ChatWoot e como ele se compara às soluções proprietárias.

Além disso, vai compreender quais são os motivos para considerá-lo uma das melhores opções disponíveis para empresas que querem modernizar o seu atendimento ao cliente com liberdade, transparência e escalabilidade. Aproveite o conteúdo e tenha uma boa leitura.

O que é o ChatWoot?

O ChatWoot é uma plataforma open source de comunicação e de atendimento ao cliente, oferecendo recursos avançados para gerenciamento de conversas em tempo real e centralização de múltiplos canais de suporte.

Assim, por meio dele, as equipes de vendas, suporte técnico e atendimento conseguem interagir com os seus clientes de uma maneira muito mais organizada, eficiente e rastreável, evitando perda de tempo e falhas.

Definição da ferramenta

O ChatWoot é uma solução gratuita, com código aberto, que funciona como um hub de atendimento multicanal. Dessa forma, ele garante que as empresas possam gerenciar mensagens recebidas via WhatsApp, e-mail, Telegram, Facebook Messenger, site, Twitter e, em alguns casos, chamadas de API.

Por meio de uma interface intuitiva, com foco na experiência do agente, ele oferece funcionalidades como:

• Filas de atendimento com distribuição automática;
• Detecção de idioma e respostas rápidas;
• Atribuição por agente ou time;
• Regras de automação e webhooks;
• Base de conhecimento integrada.

Para que serve e quem utiliza?

O ChatWoot serve como uma central inteligente de relacionamento, sendo muito indicada para:

• Pequenas e médias empresas que desejam uma maior independência de plataformas comerciais;
• Equipes de suporte técnico que precisam rastrear atendimentos em múltiplos canais;
• Times de vendas e pré-venda que buscam melhorar a experiência de contato com leads;
• Startups com foco em privacidade de dados e infraestrutura própria.

Além disso, ele possui uma instalação simplificada por meio do Docker, documentação clara e integração nativa com várias ferramentas, como Slack, Zapier e Google Analytics.

ChatWoot vs soluções proprietárias como Zendesk e Intercom

Levando em consideração outras ferramentas comerciais, como Zendesk, Intercom ou Freshdesk, o ChatWoot oferece vantagens que são consideráveis para aquelas pessoas que buscam maior controle e personalização. Compare:

Recurso	ChatWoot (Open Source)	Zendesk / Intercom
Custo	Gratuito (self-hosted)	Licença mensal (pode ser alto)
Personalização total	Sim, com acesso ao código	Limitada via API
Privacidade e LGPD	100% sob seu controle	Depende de terceiros
Integrações com código	Webhooks, API REST e Ruby	API, mas com limitações
Facilidade de instalação	Docker, Kubernetes ou Heroku	SaaS (pronto, mas fechado)
Canal de comunidade ativa	GitHub, Discord, Fórum	Mas controlado pelos vendors

Após analisar o quadro, podemos dizer que quando uma empresa valoriza a liberdade tecnológica, economia de custos e a segurança de dados, o ChatWoot acaba sendo uma alternativa ainda mais vantajosa e estável em relação às outras opções comerciais.

Funcionalidades principais do ChatWoot

O ChatWoot não é apenas uma alternativa open source para os grandes players do mercado de atendimento ao cliente, pois ele pode ser visto, também, como uma solução completa, pronta para uso profissional e flexível.

As suas funcionalidades podem atender desde pequenos times de suporte até operações mais robustas com diversos agentes, canais e automações.

Logo abaixo, conheça os principais recursos que fazem do ChatWoot uma ferramenta extremamente poderosa a fim de centralizar o relacionamento com o cliente.

Atendimento em tempo real por chat

O chat ao vivo, também conhecido como Live Chat, é um dos grandes pilares do ChatWoot. Já que ele pode ser integrado de forma direta ao seu site com um widget personalizável, o que garante uma comunicação direta e instantânea com visitantes e clientes.

Dentre os principais recursos que estão disponíveis e podem ser usados, temos:

• Widget com cores e mensagens personalizáveis;
• Disparo automático de mensagens com base no comportamento do usuário;
• Detecção de localização geográfica e idioma;
• Transferência entre agentes e times de atendimento;
• Formulário de pré-atendimento (telefone, nome, e-mail).

Aqui vai uma dica técnica: o script do chat pode ser inserido em qualquer site, sendo necessário poucas linhas de código HTML/JS.

Integração com WhatsApp, Instagram, e-mail, Facebook e mais

Um dos principais diferenciais do ChatWoot está na possibilidade de unificar diversos canais de atendimento em apenas uma interface. Assim, ele oferece integração direta ou via gateway como:

• WhatsApp Business API;
• Facebook Messenger;
• Instagram Direct;
• E-mail;
• Telegram;
• Twitter (X);
• Website;
• API personalizada para integrações mais específicas.

Essa abordagem multicanal permite que o agente visualize todas as mensagens, independente de qual seja a sua origem, em uma única timeline. Dessa forma, isso diminui consideravelmente o tempo de resposta e aumenta a produtividade da equipe.

Criação de agentes, tags e respostas rápidas

O ChatWoot oferece diversos recursos de gestão e automação de atendimentos, o que permite escalar o suporte ao cliente com maior agilidade e organização. Dentre as suas funcionalidades administrativas e operacionais, temos:

• Agentes e times: cadastro de usuários com permissões específicas;
• Tags de conversas: categorização de atendimentos;
• Respostas rápidas: atalhos para mensagens frequentes;
• Automação de fluxo: atribuição automática com base em horário, canal ou tag.
• Regras de SLA e notificação.

Tome como exemplo: um time de suporte pode utilizar a tag “urgente” para priorizar solicitações e configurar uma resposta automática + notificação para o supervisor em casos críticos.

Histórico completo de conversas e painel de analytics

Todas as conversas realizadas por meio do ChatWoot são armazenadas com registro cronológico completo, o que permite um acompanhamento de ponta a ponta em qualquer atendimento. Além disso, o sistema também oferece um painel de analytics com métricas importantes como:

• Tempo médio de resposta;
• Volume de mensagens por canal;
• Tempo de resolução;
• Agente mais ativo;
• Número de conversas encerradas vs. em aberto;
• Picos de atendimento por horário/dia.

Vantagens de usar o ChatWoot

Ao optar pelo ChatWoot, as empresas e os desenvolvedores ganham muito mais do que apenas uma plataforma de atendimento ao cliente.

Pois o ChatWoot oferece uma solução open source profissional, com recursos de última geração, uma comunidade ativa e, principalmente, liberdade para adaptar e evoluir a ferramenta de acordo com as suas necessidades.

Vamos ver, logo abaixo, os principais diferenciais que fazem dessa ferramenta uma alternativa superior em diversos cenários.

Código aberto: liberdade de personalização

Por ser uma plataforma integralmente open source, o ChatWooot oferece acesso completo ao código-fonte e você pode encontrá-lo no GitHut. Com isso, é possível:

1. Personalizar o visual e o funcional de acordo com as suas necessidades;
2. Adicionar novas integrações, canais ou regras;
3. Criar temas, plugins ou módulos personalizados;
4. Realizar auto-hospedagem em servidores próprios.

Para os desenvolvedores, é válido lembrar que a ferramenta é desenvolvida em Ruby on Rails e Vue.js, o que facilita a contribuição e a personalização.

Custo reduzido para empresas e desenvolvedores

Diferente de algumas soluções, como Intercom ou Zendesk, o ChatWoot não exige licenciamento por usuário.

Dessa forma, ele pode ser instalado de forma gratuita e gerenciado de maneira interna, com custos praticamente restritos à infraestrutura. Sendo assim, as economias proporcionadas são:

• Eliminação de mensalidades por agente ou canal;
• Redução de custos com ferramentas externas;
• Ausência de dependência de contratos ou taxas ocultas.

A fim de comparações, observe a tabela abaixo:

Ferramenta	Licença (mensal)	Custo por agente (10 usuários)	Open Source?
Zendesk	R$ 199	R$ 1.990	Não
Intercom	R$ 300+	R$ 3.000+	Não
ChatWoot (Docker)	R$ 0 (self-host)	R$ 80~R$150 (infraestrutura)	Sim

Controle sobre dados e privacidade

Em tempos nos quais as preocupações em relação à privacidade digital passam a crescer, o controle acerca dos dados dos seus clientes é um fator a ser levado a sério e que pode ser um diferencial em relação a concorrência.

Tanto é que existem duas leis que protegem as pessoas físicas e punem o vazamento de informações privadas. No Brasil há a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709, de 14/8/2018) (LGPD) e na Europa a GDPR, ou Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados.

Assim, por meio do ChatWoot, você consegue manter 100% da posse dos dados. Dessa forma, os benefícios para a segurança e para a privacidade são:

• Hospedagem própria ou em servidores da sua escolha;
• Nenhum dado dos seus clientes trafega ou é armazenado por terceiros;
• Integração com firewalls, backups e criptografia do seu próprio ambiente;
• Fácil adequação às exigências de conformidade.

Para as empresas que lidam frequentemente com dados sensíveis, como as fintechs, clínicas e e-commerces, essa autonomia é indispensável. É válido dizer que o ChatWoot também suporta SSL, autenticação via OAuth2, SAML e logs de auditoria.

Como usar o ChatWoot na prática

O ChatWoot pode ser utilizado de duas principais maneiras: diretamente na nuvem, sem que haja a necessidade de instalação, ou hospedado por você mesmo em um servidor local, VPS ou ambiente em nuvem, como na HostGator.

Cada abordagem possui as suas vantagens: a versão em nuvem é mais rápida para iniciar, enquanto a instalação self-hosted oferece maior liberdade de personalização, controle sobre os dados e economia a longo prazo. Veja abaixo como utilizar cada uma dessas versões.

1. Usando a versão em nuvem (cloud.chatwoot.com)

Para quem está buscando usar uma ferramenta sem necessidade de instalação, o ChatWoot oferece um ambiente SaaS gratuito com opções de upgrade. Para isso, basta criar uma conta e começar a configurar os canais de atendimento.

O passo a passo está abaixo:

1. Acesse o Chatwoot.
2. Crie uma conta de forma gratuita com o seu e-mail ou autenticação pelo Google
3. Defina a sua caixa de entrada (inbox) com o canal desejado
4. Crie agentes e configure as suas mensagens automáticas
5. Pronto! Agora é hora de começar a receber atendimentos em tempo real.

2. Instalando o ChatWoot no seu servidor

Para quem busca hospedar o ChatWoot por conta própria, o projeto oferece uma documentação clara e duas formas principais de instalação: manual ou via Docker. Confira!

Pré-requisitos: Ruby, PostgreSQL, Redis, Node.js

Para realizar a instalação manual, você deve seguir os passos acima. Lembre-se que ela exigirá os seguintes pacotes:

• Ruby (> = 3.1);
• PostgreSQL (> = 12);
• Redis (> = 6);
• Node.js (> = 16);
• Yarn;
• ImageMagick.

É importante ressaltar que essa opção é recomendada apenas para desenvolvedores experientes ou para aqueles que desejam customizar o backend em nível mais aprofundado.

Instalação via Docker (mais simples)

A maneira mais prática de usar o ChatWoot em servidores Linux é por meio do Docker e Docker Compose, tendo em vista que eles automatizam todo o processo de setup e configuração. Os passos para instalar são:

1. Instale o Docker e Docker Compose:

sudo apt udpate
sudo apt install docker.io docker-compose

2. Clone o repositório oficial do ChatWoot:

git clone https://github.com/chatwoot/chatwoot.git
cd chatwoot

3. Execute os containers:

docker-compose build
docker-compose up

4. Em seu navegador, acesse: http://localhost:3000 ou http://SEU_IP:3000
5. Agora, crie a sua conta de administrador no primeiro acesso.

Casos de uso reais com ChatWoot

O ChatWoot é muito versátil e se adapta bem a diferentes modelos de negócio.

Isso porque a sua estrutura multicanal, unificação de mensagens, possibilidade de personalização e custo zero para auto-hospedagem o tornam ideal para agências digitais e, até mesmo, atendimentos internos em grandes organizações.

Veja, logo abaixo, alguns cenários reais nos quais essa ferramenta se encaixa perfeitamente e como ela pode ser usada com eficiência e escalabilidade.

E-commerces com atendimento via WhatsApp e Instagram

Empresas de comércio eletrônico, principalmente no Brasil, dependem fortemente de canais como WhatsApp Business e Instagram Direct para interagir com os seus clientes, tirar dúvidas e fechar vendas.

Com o ChatWoot, é possível realizar a centralização de todas essas interações em um só painel.

Para os e-commerces, as vantagens são:

• Atendimento simultâneo por diversos canais sem troca de telas;
• Histórico completo das conversas com cada cliente;
• Integração com gateways de pagamento;
• Acompanhamento de métricas como tempo de resposta e taxa de conversão.

Um exemplo prático para você entender:

• Uma loja de eletrônicos usa o ChatWoot para responder clientes no site, no WhatsApp e no Instagram, tudo por uma só interface. Isso diminui o tempo de resposta, melhorando a experiência do consumidor.

Startups com suporte técnico direto

Para as startups que oferecem produtos digitais, SaaS ou aplicativos, é provável que precisem de uma linha direta com os usuários, especialmente em onboardings, resolução de bugs ou feedbacks rápidos.

O ChatWoot permite a estruturação de um time de suporte eficiente sem depender de soluções caras como Intercom ou Zendesk. Para essas empresas, os benefícios são:

• Respostas rápidas com snippets e mensagens automáticas;
• Suporte a múltiplos agentes com categorização por área;
• Criação de base de conhecimento integrada ao sistema;
• Integração de ferramentas como Slack, Trello e Zapier.

Aqui vai um exemplo prático:

• Uma startup de gestão de tarefas usa ChatWoot para receber dúvidas técnicas diretamente pelo chat do site e pelo e-mail. O sistema distribui, de maneira automática, os tickets para o time de engenharia ou sucesso do cliente, levando em consideração a tag atribuída.

Agências e freelancers com múltiplos clientes

Agências de marketing, desenvolvedores web e freelancer, na maior parte das vezes, gerenciam vários projetos e precisam manter canais de comunicação organizados com cada um dos clientes finais.

O ChatWoot permite criar caixas de entrada separadas para cada um desses clientes, com agentes, tags e histórico próprios.

Para esse cenário, os recursos que podem ser úteis são:

• Multitenancy: separar clientes em ambientes isolados;
• Permissões por agente: limitar o acesso por projeto;
• Relatórios de performance por inbox;
• Integração com CRM e plataformas de envio de campanhas.

Vamos ao exemplo prático:

• Uma agência digital é responsável por administrar o atendimento de 5 clientes e-commerce em um só painel. Cada cliente possui seu próprio número de WhatsApp, e os agentes da agência podem alternar entre eles de maneira fácil dentro do ChatWoot.

Conclusão

O ChatWoot é uma solução altamente poderosa, gratuita e personalizável para aquelas empresas que estão em busca de evoluir os seus canais de atendimento ao cliente.

Seja por meio de chat ao vivo, WhatsApp, redes sociais ou e-mail, a ferramenta oferece uma centralização muito eficiente para as conversas. Agora, você já sabe como integrar a ferramenta ao seu site hospedado na HostGator, explorando a possibilidade de uso via nuvem ou auto-hospedado.

Ela será muito útil para o seu negócio, seja você um freelancer ou parte de uma grande equipe corporativa que busca independência tecnológica e, especialmente, economia.

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