Você sabe o que é a estratégia Omnichannel e como ela funciona? Saiba como essa estratégia funciona bem e como pode fazer seu negócio crescer ainda mais!

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Se você já ouviu falar sobre Omnichannel e ficou com vontade de saber mais sobre o assunto, então o post de hoje chegou em boa hora.

Aqui, você poderá aprender tudo sobre o conceito de Omnichannel, o que é essa estratégia e como ela possibilita uma relação mais estreita entre clientes e empresas.

Cada vez mais utilizado pelas marcas, o Omnichannel entrega uma experiência de compra bastante completa para os consumidores e por isso vem fazendo tanto sucesso.

Dito isso, vamos começar a entender mais sobre esse universo?

Omnichannel: o que é?

O primeiro passo dessa jornada é entender exatamente o que é Omnichannel, então vamos lá.

Apesar de a palavra “Omnichannel” poder ser traduzida como “todos os canais”. Para entendermos o conceito por trás dessa estratégia precisamos ir além, ou então, corremos o risco de confundi-la com a estratégia de Multichannel.

No Omnichannel, o objetivo é fazer o uso simultâneo e interligado de diversos canais de Marketing e Vendas, criando uma experiência mais positiva aos clientes que terão contato com a sua marca.

É como se um canal ajudasse o outro na jornada de compra que o consumidor terá, aproximando os universos online e off-line. Para ficar mais claro, vamos a uma situação prática, usando como exemplo uma loja de sapatos:

Um cliente pode utilizar o aplicativo da empresa para verificar se ela possui o modelo que ele busca disponível e, após a confirmação, ir até o espaço físico para conferir o produto pessoalmente, poder experimentá-lo e, assim, concluir a compra.

Além disso, o cliente também teria a opção de pesquisar sobre o produto e realizar a compra de forma online, mas retirá-lo na loja física para reduzir os custos com frete e otimizar o tempo.

Seja qual for o canal escolhido pelo consumidor, a estratégia Omnichannel vem com o objetivo de possibilitar um atendimento de excelência em todos eles. Isso tornará o contato entre cliente e empresa viável em qualquer lugar.

Não é à toa que ela vem sendo cada vez mais utilizada, né? 

Marketing Multicanal x Omnichannel

Apenas para não restar mais dúvidas, vamos entender melhor as diferenças entre marketing Multichannel e marketing Omnichannel?

Ainda que esses dois termos gerem um pouco de confusão, a premissa que os separa é bem clara: Apesar de as empresas que adotam a estratégia de multichannel também contarem com diversos canais de compras, neste caso, eles não precisam estar necessariamente conectados uns aos outros.

Em contrapartida, quando falamos em Omnichannel, a ideia é que todos os canais disponíveis conversem entre si. Aqui, a integração é uma premissa fundamental.

Agora que você já sabe o conceito de Omnichannel, o que é essa estratégia e a diferença entre canal Omnichannel e multicanal, vamos ao próximo passo.

Como funciona a aplicação da estratégia Omnichannel?

Já faz um tempo que contar com canais de compra e relacionamento online e off-line se tornou uma premissa básica para as empresas que desejam continuar competitivas em um mundo cada vez mais conectado.

A boa notícia é que a estratégia Omnichannel vem justamente para ajudar as marcas que querem trilhar esse caminho. Mas como aplicá-la, afinal?

A primeira ação que você precisará tomar é conhecer profundamente quem são os seus clientes e quais os hábitos de compra deles. Ou seja, você precisa conhecer a persona da sua empresa.

Somente assim, você saberá qual a melhor forma de integrar os canais do seu negócio a fim de realmente atender às expectativas do público final e oferecer uma boa experiência. Isso inclui, inclusive, a troca de mensagens pelas redes sociais e até mesmo no chatbot do seu site.

Uma boa forma de entender melhor essa jornada de compra é realizar uma pesquisa junto aos clientes. Nessa hora, também vale a pena solicitar a opinião deles sobre a atual experiência junto à sua empresa para compreender o que já funciona bem e o que precisa ser aprimorado.

Na sequência, você precisará integrar a estratégia da empresa como um todo. Assim, todos os departamentos estarão na mesma página e vão se sentir preparados para oferecer uma boa experiência de compra, independente de onde o cliente vier.

Para concluir essa implementação com sucesso, também é recomendado que você conte com a ajuda da tecnologia para integrar os dados dos clientes e, assim, poder acompanhar as principais informações sobre eles sempre que necessário.

Estratégias adicionais

Outra boa estratégia é automatizar o Marketing do seu negócio. Dessa forma, você poderá segmentar a comunicação com o cliente de acordo com o estágio de compra em que ele estiver.

Por fim, testar e monitorar os resultados da sua estratégia Omnichannel deve ser um compromisso constante.

Somente assim você saberá se as ações nesta frente estão dando resultado e poderá ter insights sobre o que melhorar.

Benefícios do Omnichannel para seu negócio

Agora que você já conhece as principais etapas para colocar o Omnichannel em prática, precisamos falar sobre os benefícios mais relevantes que essa estratégia pode trazer ao seu negócio.

Bom, como dissemos desde o início, o Omnichannel tem como objetivo final agilizar e melhorar a experiência de compra do usuário. Ao cumprir com essa missão, você poderá se beneficiar das seguintes vantagens: 

  • Ter a imagem da sua empresa/marca fortalecida no mercado;
  • Garantir a fidelização de clientes, uma vez que consumidores satisfeitos tendem a realizar novas compras no futuro;
  • Ter a possibilidade de criar estratégias mais assertivas, que melhorem os serviços fornecidos, sempre com base na jornada do cliente;

Para se ter uma ideia do potencial que essa modalidade tem para os negócios, dados divulgados pela Invesp revelaram que as empresas com estratégias robustas de Omnichannel retém em média 89% de seus clientes. Fala se esse não é o sonho de qualquer empreendedor? 

Cuidados ao aplicar a estratégia na sua empresa

Para se beneficiar das vantagens listadas acima, você precisará estar atento a alguns fatores.

O primeiro deles é o controle de estoque. Afinal, se o seu cliente realizar uma compra online e selecionar a opção de retirá-la na loja física, é preciso que a sua empresa tenha condições de entregar a mercadoria assim que ele chegar lá.

Em paralelo, outro ponto que também demanda atenção é a logística.

Para evitar problemas de logística, sua empresa precisa estar preparada para:

  • Entregar os produtos comprados online dentro do prazo e frete estipulados;
  • Receber o produto de volta à loja, caso o cliente precise trocá-lo;
  • Armazenar e exibir os produtos na loja física;
  • Manter o mesmo abastecimento de mercadorias nas lojas física e online. Isso permite que o cliente possa receber um produto comprado na web e trocá-lo presencialmente, se assim desejar.

Ficar de olho nessas variáveis é fundamental para evitar problemas no atendimento ao cliente.

Utilize um CRM junto à estratégia de Omnichannel

Para fecharmos o post com chave de ouro, preparamos uma dica final!

Lembra quando dissemos que integrar os dados dos consumidores faz toda a diferença para uma estratégia de Omnichannel bem sucedida?

Pois bem. Uma ótima forma de fazer com que isso dê certo é adotando um sistema CRM – sigla para Customer Relationship Management. Os sistemas de CRM servem para a gestão de relacionamento com o cliente.

Com a ajuda de um CRM, você verá que será mais fácil acompanhar o comportamento de compra dos clientes. Além disso, poderá segmentá-los, armazenar todas as informações relevantes sobre eles em um único lugar, e muito mais.

Gostou de aprender tudo sobre Omnichannel, o que é essa estratégia e como colocá-la em prática?

Então conheça outras tendências para o mercado digital em 2021!