Política de Suporte

1. Definições

Para os fins desta Política de Suporte, aplicam-se as seguintes definições:

Suporte HostGator: conjunto de serviços de atendimento disponibilizados pela HostGator aos clientes para orientação, esclarecimento de dúvidas, diagnóstico e execução das atividades expressamente compreendidas no escopo desta Política, observadas as limitações técnicas, operacionais e comerciais aplicáveis a cada produto contratado.

Equipe de Suporte: equipe técnica da HostGator responsável pela prestação dos serviços de suporte previstos nesta Política, composta por analistas próprios, devidamente capacitados para atendimento dos produtos e serviços disponibilizados pela HostGator.

SLA (Service Level Agreement): prazo estimado para início do atendimento ou para a primeira resposta da equipe de Suporte às solicitações elegíveis, contado conforme as condições previstas nesta Política. O SLA não constitui garantia de resolução, conclusão, implementação, correção definitiva ou encerramento da solicitação dentro do mesmo prazo.

O cumprimento do SLA poderá ser suspenso ou prorrogado em situações excepcionais, incluindo, mas não se limitando a:

• incidentes de grande impacto;
• indisponibilidade de fornecedores terceiros;
• eventos de força maior;
• necessidade de coleta de informações adicionais junto ao cliente;
• dependência de atuação do próprio cliente ou de terceiros;
• janelas de manutenção;
• elevado volume de chamados;
• incidentes de segurança ou qualquer circunstância operacional que impeça o atendimento regular.

Primeira Resposta: primeira manifestação da equipe de Suporte ao cliente, destinada à confirmação do recebimento da solicitação, solicitação de informações adicionais, orientação inicial, classificação do atendimento ou início da análise técnica.

Horário Comercial: período compreendido entre 08h00 e 20h00 (horário oficial de Brasília), em dias úteis, ressalvada disposição específica prevista nesta Política.

1.1 Gator

O Gator é o assistente virtual da HostGator baseado em tecnologia de inteligência artificial, disponibilizado como canal inicial de atendimento aos clientes.

O Gator poderá fornecer informações, orientações, executar procedimentos automatizados, responder dúvidas frequentes, realizar validações e direcionar solicitações aos canais humanos de atendimento quando identificar necessidade de análise técnica especializada.

O Gator permanece disponível vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana, podendo sofrer interrupções temporárias para manutenção, atualização tecnológica ou indisponibilidades decorrentes de fatores técnicos ou de terceiros.

A utilização do Gator não garante atendimento humano imediato nem substitui os canais de atendimento previstos nesta Política.

1.2 Suporte Técnico

O Suporte Técnico é disponibilizado aos clientes por meio dos canais oficialmente disponibilizados pela HostGator, incluindo Gator, chat e abertura de chamados através do Portal do Cliente.

O atendimento via Gator e chat permanece disponível vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana.

As solicitações abertas por meio de chamados observarão o SLA previsto para cada modalidade de atendimento, sendo atualmente de até vinte e quatro (24) horas úteis para primeira resposta, salvo previsão diversa aplicável ao produto contratado.

O canal de chat destina-se prioritariamente ao esclarecimento de dúvidas, orientações e tratamento de solicitações cuja complexidade permita resolução durante o atendimento.

Solicitações que demandem investigação técnica aprofundada, análise por equipes especializadas, execução operacional, interação com fornecedores, coleta de informações adicionais ou qualquer atividade incompatível com atendimento síncrono poderão ser convertidas em chamado técnico, passando a observar os respectivos fluxos internos e SLAs.

A HostGator poderá, sempre que necessário, alterar o canal de atendimento mais adequado para determinada solicitação, visando garantir maior eficiência operacional.

1.3 Suporte Financeiro

O Suporte Financeiro é disponibilizado aos clientes por meio do Gator, bem como dos canais de chat e abertura de chamados disponíveis no Portal do Cliente.

O atendimento automatizado por meio do Gator permanece disponível vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana.

Os atendimentos humanos relativos a questões financeiras serão realizados durante o horário comercial.

O atendimento via chat destina-se ao esclarecimento de dúvidas, emissão de orientações e tratamento de solicitações de menor complexidade.

Solicitações que exijam análises internas, validações adicionais, registros formais, interação entre departamentos ou envio de comunicações oficiais poderão ser convertidas em chamado, hipótese em que passarão a observar os respectivos fluxos internos.

1.4 Suporte Prioritário

O Suporte Prioritário constitui serviço adicional, opcional e contratado separadamente dos produtos principais da HostGator.

Sua contratação confere ao cliente benefícios relacionados exclusivamente à priorização operacional do atendimento, conforme o plano adquirido.

Salvo disposição expressa em contrário, o Suporte Prioritário compreende:

• prioridade na fila de atendimento;
• acesso direto ao atendimento humano via chat, quando disponível;
• redução dos prazos de primeira resposta para chamados elegíveis;
• atendimento em horários estendidos, conforme previsto para o plano contratado.

O Suporte Prioritário não amplia o escopo técnico do suporte oferecido pela HostGator, não inclui consultoria, desenvolvimento de aplicações, administração integral de servidores, customizações, programação, recuperação de dados, configurações avançadas ou qualquer serviço não expressamente previsto nesta Política.

A prioridade de atendimento não constitui garantia de atendimento imediato, nem elimina a necessidade de observância dos procedimentos internos de triagem, validação, classificação técnica e encaminhamento das solicitações.

Em situações de incidentes críticos, eventos de segurança, indisponibilidades generalizadas, casos de força maior, manutenção emergencial ou outras circunstâncias excepcionais, a HostGator poderá reorganizar a fila de atendimento conforme critérios técnicos e operacionais, independentemente da contratação do Suporte Prioritário.

A HostGator poderá alterar, substituir, ampliar ou descontinuar planos de Suporte Prioritário mediante comunicação prévia aos clientes, preservados os direitos legalmente aplicáveis.

2. Qual é o escopo do Suporte?

Para planos com os painéis administrativos cPanel, WHM e Plesk, o Suporte HostGator oferece atendimento exclusivamente às funcionalidades do ambiente de hospedagem: painel, hardware e rede.

Para planos que não possuem painel administrativo ou que sejam configurados com outros painéis (ex.: CyberPanel) o Suporte HostGator oferece atendimento exclusivamente a questões relacionadas ao hardware, ao sistema operacional e rede (com garantia de uptime de 99,9% ao mês).

A correção de problemas não-relacionados à estrutura do servidor, ocasionados pela personalização de algum elemento da hospedagem ou pela necessidade de ajustes na própria aplicação para o seu correto funcionamento (programação) é de inteira responsabilidade do cliente. A HostGator não presta Suporte ao desenvolvimento e/ou manutenção de aplicações, sites ou serviços hospedados em nossa estrutura.

Para possibilitar a prestação do Suporte Técnico aos clientes, pode ser necessário o acesso às contas para a realização de testes. O acesso será realizado através do servidor. A equipe de Suporte não possui acesso a senhas de usuários.

3. Suporte a aplicações externas

Quando se tratar de produtos, serviços ou aplicações externas, o Suporte sempre buscará oferecer o apoio ao cliente da melhor forma possível, orientando sobre as melhores práticas de uso e indicando materiais de apoio para a resolução dos assuntos.

Ao utilizar aplicações externas para a gestão de e-mails, criação de sites ou outras funcionalidades, o cliente deverá mantê-las sempre corretamente configuradas, seguras e atualizadas a fim de evitar invasões e/ou notificações por infração aos Termos de Serviço.

O Suporte Técnico, nestes cenários, se limitará à análise da estrutura e disponibilização de informações sobre o diagnóstico do ambiente, cabendo ao cliente a correção e/ou atualização das aplicações.

4. Hospedagem Compartilhada

Todos os planos de hospedagem compartilhada são disponibilizados com padrões de configuração e possuem características predefinidas de acordo com o produto contratado, não podendo ser personalizadas.

O suporte estará disponível para analisar as configurações relacionadas ao servidor e realizar verificações que necessitem de acesso completo (root) à estrutura, que não são disponibilizados aos clientes nestes planos.

5. VPS e Servidores Dedicados

Os Servidores VPS e Dedicados são configurados e entregues com configurações padrão e recursos de acordo com o produto contratado. O cliente possui acesso completo (root) às funcionalidades dos produtos e pode personalizá-los de acordo a sua necessidade.

Devido à possibilidade de personalização dos produtos, o cliente também é responsável pelo gerenciamento e monitoramento dos servidores. O cliente deve se responsabilizar por quaisquer indisponibilidades causadas pela personalização de recursos dos servidores e/ou configurações de aplicações hospedadas nos planos.

Caso o cliente deseje que a equipe de Suporte realize alguma ação não coberta pelo escopo de atendimento da operação, a possibilidade de execução da tarefa pela HostGator pode ser consultada através de um orçamento ao Suporte Técnico. Os serviços serão realizados mediante o pagamento de horas técnicas conforme a necessidade apresentada.

A HostGator realiza o monitoramento de rede da estrutura, enquanto o cliente deve monitorar os recursos dos produtos: memória, uso de disco, processamento, fila de e-mails, etc.