Preparar-se para efetuar troca de produtos no e-commerce deve ser algo pontual, e o empreendedor deve considerar isso no planejamento. Afinal, clientes que se sentem à vontade para comprar seu produto ou serviço pela primeira vez costumam voltar. 

Será que você vai estar preparado para trocar um produto, atraindo ainda mais público? Essa é uma boa pergunta a se fazer, independente se já começou ou ainda vai começar a fazer sua loja virtual funcionar.

Neste artigo, iremos responder todas as dúvidas referentes às trocas no e-commerce. Quer saber como fazer uma troca de produtos no e-commerce e criar uma política de troca para sua loja virtual? Veja aqui os passos simples e práticos para seguir!

Quais as práticas para devoluções e reembolsos no e-commerce?

Você fez de tudo para se diferenciar da concorrência, oferece excelentes produtos e atendimento de primeira linha ao cliente. Tudo isso agrega um valor imbatível para ele. 

Mas a sua política de troca de comércio eletrônico funciona contra você ou para você? Atualmente, um fator importante que dita onde os clientes de comércio eletrônico escolhem para comprar é a existência ou falta de uma política de retorno justa e abrangente. 

Deixe as regras de troca de produtos bem clara

Sua política de devoluções é um fator importante na jornada do comprador. Em última análise, contribui para a satisfação do consumidor com sua marca. 

Ter uma forte política de devoluções de comércio eletrônico é um dos primeiros passos para gerar uma experiência positiva para o cliente. Se seu cliente puder ter uma interação livre e confiável com sua empresa observando sua política de devoluções, você conquistará uma nova venda.

Ao alavancar uma política de devoluções de comércio eletrônico impulsionada pela experiência do cliente, o retorno de cada produto se torna uma oportunidade para impressionar o cliente e convertê-lo em um comprador vitalício. 

Se a sua política de devoluções estiver estruturada corretamente, seu cliente receberá uma experiência de devolução perfeita do produto que se traduz em uma atmosfera de confiança, qualidade e eficiência – todos os principais ítens contribuintes da fidelidade do cliente.

Tome como base a legislação em relação aos Direitos do Consumidor

Os consumidores têm seus direitos e interesses protegidos por lei. A lei brasileira de proteção ao consumidor, evoluiu como uma área distinta do direito que se concentra em proteger e promover de forma geral esses direitos e interesses.

Ou seja, de forma prática, todos os consumidores que realizarem uma compra por telefone, catálogo, internet, ou de casa, possuem, por lei, o direito de arrependimento da compra, e um prazo de 7 dias para desfazer o negócio. O mais importante: não precisa se justificar. O prazo inicia no momento em que você assina ou recebe o produto ou o serviço. 

Nesse caso, os valores pagos devem ser devolvidos ao consumidor imediatamente e atualizados.

Na mesma ordem, toda oferta e apresentação de serviços ou produtos deve vir assegurada de informações corretas, precisas, claras e ostensivas. Esses dados devem vir na propaganda do produto ou serviço, com o nome e endereço do fabricante.

Sua política de como fazer uma troca não é apenas uma boa prática comercial – ela é a lei. Leis estaduais adicionais também podem ser aplicadas à sua política de devoluções. Mantenha-se informado sobre os mais recentes requisitos legais para devoluções de e-commerce.

No que se refere às despesas do envio, essas são de responsabilidade única e exclusiva do vendedor. 

Siga as especificidades do seu E-Commerce

Todos os sites são únicos à sua maneira. Vemos tendências no design de websites de comércio eletrônico, como animação, pré-visualizações de produtos em 360 graus, filtragem avançada e pesquisa dinâmica de produtos.

No entanto, as tendências não garantem taxas de conversão nem experiências de usuário. Há certos elementos que todo site de comércio eletrônico deve ter para permanecer relevante e competitivo.

De forma alarmante, os custos de envio inesperados são a principal razão para o abandono do carrinho de compras. É fundamental que os sites de comércio eletrônico incluam informações de envio no início do processo de checkout, incluindo uma calculadora de CEP que mostre o custo.

Também é útil incluir tempo de entrega e opções para uma entrega mais rápida. Os sites devem listar os países que estão fora das zonas de envio normais.

Curiosamente, os compradores gastam 30% a mais por pedido quando o frete grátis é incluído. Certifique-se de apresentar códigos para envio gratuito em todas as páginas do site.

Seja claro e específico ao redigir o documento

Estamos todos impressionados com a quantidade de conteúdo que precisamos ler em nosso mundo hiperconectado. Se os seus retornos de e-commerce forem explicados em uma página de letras finas e densas, os olhos de seus clientes passarão por cima. Isso é o oposto da transparência que é tão importante incluir em sua política de devoluções. 

Então, faça o que você faz nas outras páginas e torne sua política mais fácil de entender com gráficos, ícones e imagens. Os gráficos fornecem dicas para ajudar seus clientes a entender facilmente como os retornos funcionam no seu site.

Como fazer uma troca de produtos no e-commerce?

A maneira como sua empresa gerencia as trocas afeta as experiências de seus clientes. Isso afeta suas vendas, que afetam as operações da sua empresa e sua lucratividade. Como você lida com retornos que não fazem parte do seu negócio? Como fazer uma troca de produtos no e-commerce?

Reunimos algumas recomendações confiáveis ​​da indústria sobre como lidar com retornos de comércio eletrônico, como estruturar uma política de devolução e como transformar retornos em uma vantagem competitiva.

Divulgue a sua política de troca

Facilite a leitura e compreensão, permitindo que o cliente inicie o processo de devolução diretamente da primeira página. Considere publicar uma página de FAQ (perguntas frequentes) e entrar em contato com os números de telefone. Use linguagem amigável e irrestrita e evite letras pequenas.

Muitos varejistas investem muito tempo e dinheiro em seus sites de comércio eletrônico e depois aderem às páginas de política de devolução no último segundo. Certifique-se de que, assim como o restante do site, o conteúdo de devoluções seja utilizável, legível, compatível com dispositivos móveis.

Desenvolva um processo de logística reversa

Dar ao cliente a possibilidade de utilizar a logística reversa é muito importante. Assim, tudo o que eles precisam fazer é colocar o produto na caixa novamente e entregá-lo no correio ou aguardar que a transportadora faça o recolhimento. Isso torna o processo de devolução ainda mais simples. 

Realize o treinamento da sua equipe

É comum que ao elaborar a sua política de troca e devolução, os lojistas se inspirem em documentos já utilizados por outras lojas virtuais. Não há problema nenhum em consultar outras políticas, mas é importante considerar as especificidades do seu e-commerce.

Afinal, o nicho, porte e operação de cada loja online é diferente e isso influencia na elaboração do documento. 

Se você comercializa produtos personalizados, por exemplo, a troca pode exigir uma atenção especial na política. Pois, a menos que seja troca por defeito, ficar com um produto devolvido em que consta o nome da pessoa ou outra identificação ou característica exclusiva pode ser sinônimo de prejuízo.

A mesma atenção deve ser dada aos produtos perecíveis e a outras mercadorias que tenham particularidades e não possam ser trocadas. 

Para ter mais segurança nesse processo, consulte a sua equipe, conheça as principais causas de troca e devolução na sua loja e discuta com todos os colaboradores sobre como a política de troca e devolução pode ser realizada de forma justa para ambas as partes.

Como fazer uma troca de produtos no e-commerce? As 8 melhores práticas  

Implementar uma ótima política de devolução de comércio eletrônico não é ciência. Aqui estão 8 práticas recomendadas para reduzir sua taxa de retorno de comércio eletrônico e aumentar a fidelidade do cliente.

1. Inclua prazos claros

Embora sua política de devolução fosse uma parte importante da decisão de compra, a maioria dos clientes não espera devolver algo. Não torne sua política tão densa que um grau avançado seja necessário para dar sentido a ela. Além disso, forneça um prazo para que seus clientes a façam. 

Uma política clara de devoluções de e-commerce que define expectativas para o período de tempo durante o qual os clientes podem retornar um item permite que seus clientes entendam o que é exigido deles no processo de devolução. 

Eles são menos propensos a culpá-lo por um retorno que dá errado se souberem o seu prazo com antecedência.

Um cronograma claro para devoluções também pode ajudá-lo a prever receita, já que você pode reservar as vendas de lucro que são mais antigas do que o prazo de devolução, sem medo de que você tenha que dar um reembolso.

2. Aceite devoluções via remessa ou na loja 

Nem todo mundo tem uma loja de comércio eletrônico e uma loja física, mas se você fizer isso, você terá um grande benefício na satisfação do cliente quando permitir que os compradores façam retornos eletrônicos em seu local físico. Um retorno na loja aumenta a chance de uma venda online para mais da metade dos compradores.

Muitos de seus clientes preferem retornar na loja, então dê a eles essa opção. Quando um cliente devolve um produto, você pode mostrar por que outro pode ser melhor e até convencê-lo a fazer essa compra.

3. Forneça etiquetas de devolução 

Essa é uma das maneiras mais fáceis de agradar um cliente. Colocando uma etiqueta na caixa com cada pedido, você economiza para o cliente o esforço de pesquisar seu site pelo endereço ou imprimi-lo pessoalmente.

Além disso, as etiquetas protegem você contra fraudes de devolução. Alguns clientes tentarão aproveitar os retornos afirmando que tudo está na caixa quando não está. Ao fornecer um rótulo, você também pode incluir faturas originais para que, quando o retorno for processado, seus funcionários saibam exatamente o que deve estar nele.

4. Pague pelo frete de retorno 

Os retornos das trocas de produtos com frete grátis são importantes nos dias de hoje. Conforme relatado no Web Retailer, 88% dos consumidores entrevistados classificaram o frete de retorno gratuito como “importante” ou “muito importante” para suas decisões de compra. 

Portanto, apesar de não pagar pelo frete de devolução, você pode economizar algum dinheiro, o que pode custar aos clientes. Se o custo de devolução for demais para sua empresa, seja criativo. Por exemplo, você pode declarar em sua política de devolução que pagará pelo envio de devoluções em pedidos acima de R$ 50. 

5. Assista suas margens de lucro 

As devoluções podem acabar com o seu lucro em itens de venda, por isso, considere uma política de devoluções que exclui produtos que você vende com um grande desconto. 

Certifique-se de que seus preços de varejo incluem margem suficiente para cobrir suas despesas operacionais. O custo dos retornos é uma despesa operacional, portanto inclua isso nos seus cálculos de preços.

6. Envolva novamente os clientes

Esse cliente estava interessado o suficiente em sua empresa para fazer um pedido. Há uma boa chance de você poder atraí-los de volta. Depois de um retorno, envolve-se novamente com seu cliente para manter o relacionamento.

Se você lidou com o retorno certo, você deixou o seu cliente com uma sensação calorosa. Essa pessoa pode se tornar um cliente leal e lucrativo. 

7. Revise e atualize sempre suas políticas de devolução 

O varejo online muda continuamente, e sua política de devolução também deve acompanhar. Não é suficiente rastrear seus retornos: use os dados coletados para manter suas políticas de devolução relevantes para seus clientes e sua empresa. Se seus retornos aumentarem, descubra o motivo e ajuste sua estratégia de acordo.

8. Use os retornos como uma oportunidade 

Você pode achar retornos frustrantes, mas não deixe que seus clientes percebam isso. Mostre empatia quando um cliente expressar frustração e transforme sua frustração em gratidão. Agradeça aos seus clientes por fazer sua parte no preenchimento do processo de devolução.

Sua atitude positiva e excelente atendimento serão um grande fator para transformar retornos em vendas futuras e conquistar clientes fiéis.